别为难北京南站了,“不打骂顾客”曾经就是北京最好的服务

别为难北京南站了,“不打骂顾客”曾经就是北京最好的服务

别为难北京南站了,“不打骂顾客”曾经就是北京最好的服务

本文来自微信公众号:骚客文艺(soulker2017),值班主编:董啸,值班编辑:李星锐,作者:叶克飞,虎嗅获授权发表。

这两天,一篇名为《别再为难北京南站了,因为他们根本改不了》的文章小小刷了个屏。作者在批评北京南站规划与设计不佳的同时,也说到管理方服务意识的低下。正是规划和服务的双缺失,导致北京南站变成了闷热无比、接驳困难、周边道路强制封闭以至于旅客只能兜远路的“北京难站”。

相比因规划和设计问题导致的闷热,服务的缺失更让人烦躁。正如许多人所吐槽:北京是一个没有服务的城市。

其实,跑到大东北和大西北,你会见到无数服务业比北京更差的城市,但北京被吐槽,显然是因为它的“身份”。它的服务意识配不上超一线城市的名头,尤其是跟东部沿海地区相比。

前几天看到朋友吐槽,说自己在北京稻香村购物,多问了几句就被店员摆脸色。在另一家店的体验更糟糕,看了一阵没买东西,走的时候还被店员说了一通,说她不买东西为什么还要看来看去,没钱就别来装。可她在广州,就算不买东西,看多久试多久都不会有问题。买了东西,店员会双手递上再说声“谢谢”,哪里会像北京这样直接甩在柜台上?

当年的北京可不是这样。大导演胡金铨曾回忆,民国时北京琉璃厂最出名的纸店是荣宝斋,店里伙计极为客气,哪怕你在店里呆俩小时不买东西,伙计还是笑脸相送。如果是熟客,伙计还会奉茶敬烟。

文革后,胡金铨回北京探亲,重访早已公私合营的荣宝斋。才逛了一阵子,售货员看他不像买东西的,就开始摆脸色。

民国时的北京服务业,即便不是中国最好的,肯定也是数得着的,配得上京城的名头。即使放浪不羁如古龙,提起这个也不会怠慢。比如他写朋友王冲,先是一连串形容,说他是“甄珍首做女主角的电影《凤阳花鼓》的男主角,《蓝与黑》中的表少爷,《四千金》中叶枫和穆虹共同争夺的对象,胡金铨《迎春阁风波》的编剧,《天涯怪客》和《黄金劫》的导演”,本职工作说完了,立马加上一句“他是北平人,家里开北平最有名的西餐厅雅叙园”。在古龙看来,王冲的极佳人缘,兼具温文有礼和豪爽义气的气质,跟他背后的北平气质分不开。

现在倒好,港澳台一直是服务业典范,以广深为核心的珠三角则是内地服务业标杆,江浙的口碑也很不错。至于北京,则被归入“服务差的北方”,专供吐槽之用。

珠三角地区上点档次的酒楼里,每位客人的面前除了自己的筷子,往往还摆了一副公筷

做个南方人,准确来说是做个东南沿海人

要想搞明白南北方服务业的差别,就得先搞清楚南北差别。

我的朋友贾葭主持的公号“西洋参考”曾发过一篇爆款文——《你为什么要努力做一个南方人》,其中提出了中国人的三重人生境界,其中第二境界就是从北方人变成南方人。

那篇文章提到,无论是晚清时期的洋务自救,还是中国现代化的探索,均由南方开始。从现代化程度而言,今天的长三角和珠三角远超京津唐、西北、东北及中原地区。

更大的差距是观念上的差距,即使GDP排名全国第三,在北方首屈一指的山东,在网上的形象也早已变成“直男癌大省”,还有“只要不是公务员和事业编制,哪怕你月入数万,在老家人眼里也是不靠谱社会闲散人员”的官本位思想。至于东北,一句“投资不过山海关”就足够了。至于几千人报考有事业编制的清洁工,其中不乏博士硕士的场面,想必未来几年都仍是笑柄。

在官本位思想下热衷于“公家饭”,出发点当然不会是服务意识,而是权力意识。

有意思的是,服务业并不被权力意志左右,反倒恰恰相反。权力意识爆棚的地方,权力拥有者并不会在服务业上得到满意的服务,除非他们去私人会所。反倒是权力意识相对较淡的地方,绝大多数人都会得到相对更好的服务。

顾客就是上帝,但北方营业员很有可能是上帝他妈

前两年海底捞爆红,让人跑去“吃服务”也吃得心甘情愿。比如顾客脸上有蚊子包,服务员就买来风油精,顾客的丝袜刮坏了,服务员会递上全新丝袜,小朋友要睡觉,服务员会搬来婴儿床,还有顾客在吃饭,服务员帮忙代练游戏……

不过老实说,这些都属于华而不实的过度服务,有这时间,不如把厨房和仓库搞干净一点。

至于那些份内服务,海底捞有的,珠三角也有,广东人早已习惯。所以我们一见到北京朋友在朋友圈里盛赞海底捞的服务,就会慨叹一句:这是受了多少罪,才会连海底捞都视为心灵慰藉啊!

没错,某些地方习以为常的服务,放在另一些地方就是天大的恩赐。有文章称全聚德营业额急剧下降,就是因为海底捞的服务意识太好,抢走了客人,且不说二者到底有没有关联,即使真的有,那也不是因为海底捞有多好,而是因为全聚德的服务实在太糟糕。

一般来说,广东人去外省吃饭,跟服务员肯定是互相看不顺眼。广东人一上来就祭出洗杯碟碗筷大法,服务员心想这群人太矫情了。点个菜吧,一再问分量多大,会不会浪费,这群广东人一点也不大气。到了上菜的时候,咣一声把碟子扔在桌子上,这群广东人一个个很惊讶地看着你,就像你掀翻了地球,多大点事儿啊!

还有更矫情的,跟你说别在这个位置上菜,这里有小孩,那边有空位,你到另一边上菜,有你这么使唤人的吗?吃着吃着还招手让你换碟子,说骨头装不下了,你们这群广东人麻不麻烦?吃完的菜居然要让你赶紧收盘子,桌子上放不下,难道不知道我们这旮旯儿都是到最后才收拾的吗?最可恨的居然还敢批评服务员,动不动就说服务不好态度不好,嫌这嫌那你们别吃啊。

图by  《食神》

可是在广东,服务员随叫随到,及时斟茶递水换骨碟盛汤盛饭,上菜前先说一声“请小心”,然后避开有孩子的座位,及时收走吃完的盘子,这可都是标准化服务啊!

市场买菜也一样,有篇文章里提到一个姑娘,她从南方迁居北方。有一天去市场买菜,想让卖菜阿姨帮忙把莴笋皮削一下,结果被卖菜阿姨好一通怼。可是在南方,买肉之后让卖肉人帮忙切开,排骨全部剁好,买菜之后掐头去尾处理干净,也是标准化服务啊!

当年堂倌已不再

若以为北京餐饮业没有过好服务,那可就错了。有人回忆,民国时代的北平饭馆,别管东西好不好吃,起码堂倌就以眼尖嘴灵、脚快手勤闻名。这些堂倌惯于笑脸相迎,察言观色,不用客人开口,就知道客人需要什么(海底捞标榜的服务也不过如此)。好的堂倌,能记住熟客喜欢的菜式。

如果你不喜欢点头哈腰的过度低姿态,那么去新式的西餐厅也可以,比如前文提到的古龙老友王冲家里所开的雅叙园。堂倌们变身服务员,穿着制服皮鞋,服务态度不再那么熟络谦卑,但却有着不卑不亢、有礼有节的现代化气质。

真正让北京餐饮业乃至服务业跌至谷底的,应该是六十年代。有人回忆,当时的热情服务就是修正主义,所以“服务员变成了饭店里的交警,指挥顾客端菜取饭、送盘涮碗”。“巅峰”时期,北京甚至有饭馆贴出了“谁不肯端饭菜,谁就是狗崽子”的标语。

八十年代初期,不少城市都对服务业提出了标准,但要求之低,现在看来实在搞笑,比如要求服务员不能打骂顾客,可见当时的服务业已经糟糕到何等地步。

个体私营经济的发展改变了这种局面,大家会选择用脚投票。有意思的是,如今在网上查找旅行攻略,许多人都会告诉你一座城市有哪些老字号酒楼或小吃,末了往往会来一句标配用语:“还是国营的样子,大妈态度很差,忍忍吧。”

北方的所谓服务不好,是直爽豪迈吗

回到前面提到的观点:为什么服务业不被权力意志左右,反倒恰恰相反?为什么权力意识爆棚的地方,权力拥有者并不会在服务业上得到满意的服务,反倒是权力意识相对较淡的地方,绝大多数人都会得到相对更好的服务?

原因很简单,因为商业发达程度的差异。商业越发达的地方,竞争就越充分,权力所能左右的空间就越小,权力拥有者就越谦恭。

当然,还有更深层次的原因,那就是观念和素质问题。它不仅仅是服务行业从业者的素质,更是所有人的素质。有人曾说,北方服务行业之所以态度不好,跟客人的态度也有很大关系。而在珠三角,服务员为客人倒茶时,客人说声谢谢或以手指叩谢,也是基本礼节。

我曾见过一种说法,认为发达地区的所谓“服务”太矫情,北方的所谓服务不好,其实是直爽豪迈。这种说法在生活中并不罕见,不少人都将粗鄙当成真性情,把爱干净、讲究细节视为矫情。仅仅是这种观念,也许就印证着素质的差别。

 

 

 

 

别再为难北京南站了,因为他们根本改不了。

老李点评:转这篇文章,实在不是对北京南站、北京西站、北京站报什么希望,恰好觉得文章中的问题分析,与制造企业的问题其实类似,可以对比着看看。

从小经常坐火车,我成为了一个火车迷,因此也造访过不少火车站。印象深刻的有台湾宜兰站,因为是几米的故乡,几乎被装扮成了漫画里的世界;神奈川的江ノ島站,在那个平交道能看到赤木晴子;Palo Alto 的 Caltrain Station,和硅谷的精英程序员们一起上下班;也迷失在过新宿站永远找不到的36号出口。但我从来没有体验过一个火车站如北京南站一般,让你一下列车就对这个城市开始厌恶。而当你向“相关部门”反映你的实地体会之后,得到的回复却透露着无知和傲慢,让我唏嘘不已。

先说结论

上周来回北京和上海分别作为出站乘客和进站乘客两次造访了北京南站。因为体验没有丝毫改进,于是作为热心市民向北京市民热线”12345“反馈,在得到了两个电话回复,总共耗费了我近1个小时的成本后。秉承一贯的叙事风格,我们在这里先说结论:不要对北京南站改进体验抱有期望。原因如下:

  • 管理体制:据我不完全调查发现,该站看上去是一个整体,行政上至少有3个部门或企业在管理,分别是①南站本体②枢纽③外部道路,且三个部门之间缺乏沟通,碰到热心市民反馈时立刻开始相互推诿,极力澄清该问题与自己无关并把电话转给下一个部门,周而复始。“用户体验”是一个贯穿始终的旅程,而这里你无法看到将它统一起来进行改进的希望(制造企业各业务部门各管一片,没人协调让客户满意、公司周转率提高的全局,是组织架构问题)
  • 无知与傲慢:井底之蛙的无能运营者在主导这个车站的管理。各个部门沟通下来均无法清晰地描述“好体验”的标准是什么,坐拥宇宙中心却向乡镇级标准看齐。在电话中不断唠叨我们现在已经有多“好”,而并没有基于真实乘客的调研,对于网上的呼声,解决问题的进展也是谎话连篇(制造企业其实也不知道什么是低库存、什么是高周转率的好的标准,即使部分知道丰田做得好,也认为那是日本人能做的事情,中国人做不到吧,殊不知,丰田在中国的供应商——雇佣大量中国农民工的工厂也能做到存货50次周转、资金50次周转、底层员工大量的提出改善建议)
  • 硬件硬伤:作为一个总建筑面积30.94万平方米的“特等”车站,在通风、制冷、疏导、标识、商业体密度、立体构建、乘客动线、交通设置上,都存在明显的硬伤,结合之前的“软件”问题,北京南站并没有把乘客当用户,他的难是无解的。(制造企业工厂布局、设备布局错误、缺少物流团队配置和流程、库存布局标识、周转器具、物流路线全面缺失,也还是没有想到,其实随时都可以改变、应该立即行动)

为何投诉

因为曾经还抱着一点期待。

“北京欢迎您”,只出现在歌词里。北京若真诚地抱着“欢迎”的态度面对远道而来的客人,不应该展现这么低层次的体验。

一位旅人到达北京,在舟车劳顿后一定期望体面地至少有效率地赶到下一个目的地。根据各自需求选择公交巴士、地铁、出租或网约车。大家诟病最大的问题之一是:接驳困难,特别是夜间。

所以我选择中午到达,顶着当日37°的高温,你将会碰到第一个问题:热。是那种蒸笼般的热,该站的设计采用了自然光,但通风和制冷都明显无法承受这样的高温(最近体验了一下北京站,站内32多以上高温,所有候车的人汗流如注,真比三线高铁站差得远)

随后你会发现第二个问题:累。便利设施基本停摆,走到长长通道的尽头你会发现自动扶梯都是停运状态,印象中上几次来也都是这样,老弱妇孺只能提着大箱小包上下楼梯(制造企业物料搬来搬去,上楼下楼,物流路线极长、物流成本极高)

到了地面后你又会发现第三个问题:远。大家可能了解有一种叫做“站前“的文化,日文叫 Ekimae:一般来说火车站作为一个城市的交通枢纽,设置在市区内,各种便利设施和商业设施都会围绕这火车站而建造,各种地道天桥能为行人提供便利和庇护。但是该站的周边道路却被强行封闭…还天煞地安装了停车场用的进出闸机,将开放道路变成只有权贵才能通行的地方,将远道而来的客人赶得老远,为了表面的光鲜一刀切的处理,就是该站对于呼声的回应方式。(制造企业物料搬来搬去,上楼下楼,物流路线极长、物流成本极高)

一路上你依然会碰到各种骗,”保证会打表“的黑车,带你住旅馆的大妈都在夹道欢迎您。两位协警在路口管理违章停车,其实这一切也能理解,毕竟为了交通的通畅我们需要做一些妥协。但是我无法理解的是法无定法,车辆停在协警的面前是不可以的,停在他们身后便无问题。多亏那位胆大的网约车司机,才让我得以更快地离开该站。

“是的,我打电话给是想告诉你,当时那台自动扶梯因为过热停运了,但我们没有及时让工人来抢修”

“不对啊,我上次来北京,这个扶梯也是停运的。那时候天气并不热”

“无语”

“为什么不至少贴个告示呢”?

“继续无语”

解释到:“我们最近的体验已经提升了,比如加开了夜间车辆车次……”

-我挂掉了电话-

以上的对话是当我拨打了北京市民热线:12345 两天后,有关部门给我进行的电话回复,电话中其实还存在几个明显的问题:① 使用个人手机拨打,而非单位座机 ②不阐述部门和姓名/工号,直入话题,不是一个服务窗口应有的表现 ③对话内容基本就是推诿和撇清关系,俗称踢皮球。

以上是我作为”到达“身份的第一次造访,隔天当我以”出发“身份再次造访该站时,我发现不少堵在送客车流中赶车的乘客已经急匆匆地下车快步前行,而候车大厅的光景,更是一片乱象,当一列车需要检票时,整个后车大厅包括过道都变得拥挤不堪,难以行走,配合着炎热再加不通风,体验可想而知。北京南站并没有把乘客当用户,他的难是无解的。

△候车厅

我们应该怎么办

十分遗憾的是,我相信我们都不得不需要继续造访北京南站,最切实可行的方式不是所谓的《干脆请上海虹桥站接管北京南站吧》般的键盘发泄。而是让我们不断调低期望,停止幻想。出差旅行时尽量携带更少的行李,锻炼好身体和臂力,遇见老弱妇孺拎重物能帮一把帮一把。不要给这座继续城市添堵。

最后给大家说个笑话:那条封闭的马路连接着的叫”南站幸福路“

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